八万块钱的打车费,到底打了谁的脸

导语:对于一个美好的旅游行程,不能完全寄托于媒体曝光。

最近在微博上一位网友@二村不停 在马蜂窝上预订了位于海参崴的巴巴多斯旅馆,到达目的地后发现酒店无订单信息。通过与客服的深入交流才知道,自己的订单被错误地预订成了巴巴多斯岛旅馆,距离在一万公里外的希腊。

在交流的过程中,马蜂窝客服提出了两个解决方案:

一是赔偿216元

二是游客自行打车前往希腊的巴巴多斯岛旅馆,打车费用由马蜂窝报销。

次日,马蜂窝官方发布公告:致歉,三倍赔偿原订单费用,“报销打车费用“8万人民币。

官网客服拖延 十万+爆文换来紧急回复  

虽然事情已经得到圆满解决,但是网友@二村不停在最初寻求客服帮助的时候可不是如此。

8月25日该网友发布微博文章《马蜂窝:抱歉,你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了?你打车去希腊吧》提到,当时沟通的客服先是等待了将近一个小时才给到回复,最后又开始讲马蜂窝没有和酒店合作。该网友只是被转卖了以及无法办理入住是因为当地时间是早晨,入住时间是下午等多个令人不解的理由推诿责任·,到最后才承认是员工失责将酒店定错,提到上述的两个解决方案。

在该网友发布微博文章《马蜂窝:抱歉,你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了?你打车去希腊吧》获得广大网友关注的时候,多方媒体报道,微博大号关注转发等舆论扩大,马蜂窝官方这才作出紧急声明,并承诺打车兑现,不难看出舆论才是维权的第一把刀。

马蜂窝的精彩反转 教科书级别的危机公关

不过北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋认为,此次预订错误为酒店同名导致。不过马蜂窝用幽默和智慧化解了此次危机,最后取得了用户的谅解。

企业在面对危机时,如果能够及时回复、承担责任并真诚沟通,才能有效把危害降低,甚至能把危机转化为机遇,起到品牌曝光与宣传的营销目的。

遇到问题不回避,第一时间认错给补偿,顺带完善同类情况的补偿方案,对比同期出事的滴滴与去哪儿网,堪称教科书般的反转案例。

投诉者成官方旅游大号 马蜂窝成最大赢家

网友“二村不停”表示:接受马蜂窝旅游的道歉和整改承诺,虽然行程受影响,但这次旅程也足够骚。也看到了马蜂窝兑现赔偿的态度;既然大家都很想看海参崴打车去希腊,乐意担当马蜂窝打车去希腊的首席体验官。请网友见证,希望能和大家一起分享这段横贯欧亚大陆的旅途。

联动网友“二村不停”实现了网络“营销”的最大化,不过很多网友也在底下评论说,这8万块钱的的士费可能要打垮这个公司吧?

依照我们在微博易上面找到的微博旅游KOL的大号,普通的均价也要在5~6万左右,而这些都只是一条价格,平均转发量也只是在2000~9000不等。

而网友“二村不停”首条转发量已经破八千,稿件阅读量300万+,而且网友也都时刻关注着后续的动作。这次引发的报道以及赔付的金额远远都超过其该有的价值,这八万块钱打的车,我看,真值!!!

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